Klantgerichtheid / Gastvrijheid wordt meer en meer de enige vorm waarin u zich van uw concurrenten kunt onderscheiden.
Want wat bepaalt nu of uw klant een volgende keer weer bij u terug komt? Uw producten? Uw diensten? De klant komt bij u terug omdat hij iets bijzonders bij u heeft ervaren: hij heeft een excellente medewerker ontmoet. Een medewerkers die ‘ja’ zegt tegen uw klanten, in plaats van ‘nee’, een medewerkers die iets doet wat uw klant niet verwacht.
Het gaat om klantloyaliteit. Een klant met een positief verhaal over uw organisatie.
Uw medewerkers maken het verschil tussen u en uw concurrenten.
Resultaat
U bent klantgericht / gastgericht en u levert service.
U bent pro-actief, ondernemend en servicegericht.
U hebt inzicht in uw persoonlijk denkpatroon en in het denken
van uw klanten, waardoor uw professionaliteit is toegenomen.
U handelt met gevoel en heeft oprecht interesse in uw klanten.
Mogelijke inhoud van de training
1. Klantgericht / gastgericht denken en
– handelen
2. Het verschil tussen proactief en reactief gedrag
3. Actief luisteren, samenvatten en doorvragen (LSD)
4. Analyseren van de klantwens
5. Kort en bondig formuleren
6.
Aansluiten bij de klant
7.
Klanttypologie
8.
Het belang en de invloed van lichaamstaal
9.
Omgaan met klachten
10.
Omgaan met boze en als lastig ervaren klanten
11.
Woord- en taalgebruik
12.
Invloed uitoefenen op de klant
13.
Roos van Leary
14.
Cirkel van invloed